Porque as empresas não investem em marketing de atendimento?

Está aí um grande mistério a ser desvendado para quem trabalha com comunicação.

Muito se fala sobre fidelizar clientes, mas as empresas vão na contramão deste objetivo.

Na disputa entre as TELES, frequentemente as empresas de telefonia divulgam suas ofertas para captar “novos clientes” enquanto que os “já” clientes não são beneficiados pela mesma oferta e ainda pagam mais caro por um pacote inferior. Para piorar, ao entrar em contato com a operadora na tentativa de obter o mesmo benefício, descobre que só poderá fazer parte da promoção quando vencer seu contrato de fidelização que certamente irá ocorrer quando a promoção não mais existir.

Assim somos punidos por uma fidelidade que nos encarcera dentro de um sistema sem direito a novas reinvindicações atrelados a assinatura de um contrato unilateral.

Agora catucando o tema “Atendimento Eletrônico”, traduzo ser um sistema genial que te obriga a digitar entre opções de zero a nove para após 17 minutos gastando sua digital e ouvindo todas as ofertas desconectadas ao seu real interesse, antes de conseguir falar com um ser humano despreparado, adestrado para seguir orientações em uma tela com respostas prontas ao invés de simplesmente ouvir o problema de quem perdeu preciosos minutos para chegar até ele.

Imagine o estado mental de um cliente com problemas técnicos ouvindo a voz do demo dizendo: “Está todo mundo comprando o Big Brother Brasil ou acompanhe o canal Golf… isso estimula ao desenvolvimento de uma personalidade homicida que ao ouvir um alô do outro lado da linha, dispara palavrões e ameaças a um coitado que entra em choque emocional que instintivamente o leva a derrubar a ligação amplificando a fúria de um cliente descontrolado por um sistema eletrônico nada inteligente, para não dizer imbecil. Um sistema criado especialmente para perder clientes.

Não sou psicanalista, mas confesso que tenho curiosidade em conhecer o nível intelectual e emocional deste profissional que cria um procedimento de atendimento irritante com a capacidade de transformar uma simples operação em um calvário para o cliente. Deduzo que este profissional entende de sistemas, mas nada sobre a psicologia humana. Não sei se é pior quem cria ou quem aprova.

Parto do seguinte princípio:

Existem somente 2 perfis de pessoas que acessam este serviço (ou desserviço) de suporte:

O já cliente e o não cliente.

O “Não Cliente” naturalmente busca conhecer os produtos e serviços para uma possível aquisição, portanto está pré-disposto a ouvir as ofertas do menu. Agora o “Já Cliente” busca upgrade ou solução de um problema.

Se este guru responsável pelo sistema operacional do atendimento se colocar na posição de um cliente com problema qualquer e fizer uma pequena análise comportamental, saberia que alguém nesta situação busca o suporte para uma solução rápida e que o sentimento é de insatisfação. Certo?

Baseado nessa sábia dedução, para quem está irritado do outro lado da linha pedindo socorro, ao invés de rapidamente estender a mão para ajuda-lo, as empresas oferecem uma corda para o cabra se enforcar. Exigem que o “fiel cliente” digite todo painel alfa numérico ouvindo uma voz irritante gravada que finge ter localizado seu CPF com a trilha sonora de uma digitação FAKE ao fundo. Para piorar, após 17 minutos, você é atendido por uma pessoa treinada para ser um robô???

Consultoria gratuita para um sistema de atendimento eletrônico eficiente:

Se você é cliente, disque 1. Problemas técnicos disque 2 e já encaminhe para o atendimento com alguém cerebralmente capacitado para ouvir e resolver o problema. Não deixe um cliente insatisfeito na fila ouvindo musiquinha torturante. Atenda em menos de 30 segundos e resolva. Esta qualidade óbvia de atendimento requer investimentos na contratação de profissionais “bem remunerados” que saibam ouvir e resolver sem uma tela de procedimentos amarrada à frente dos olhos.

Se isso for genial para você, procure um médico.

A fidelização de um cliente está atrelada a qualidade e a velocidade de atendimento que uma empresa oferece e não um contrato que lhe obriga juridicamente a ficar casado com o demônio.