A ARTE DE PENSAR

Neste primeiro artigo resolvi falar sobre atendimento, afinal, sob meu ponto de vista, este tipo de serviço geralmente é muuuiiito ruim! Uma combinação de desqualificação + baixo salário = Quadrúpede.

Vou tentar esclarecer:

Existem os quadrúpedes por natureza, que são animais de 4 patas, limitados a seguirem seus instintos selvagens. Convivendo no mesmo universo, temos os seres humanos que, apesar de nascerem com locomoção bípede (aqueles que andam sobre 2 patas) alguns realmente deveriam estar em pastos dividindo o capim com os quadrúpedes naturais. Já estou ouvindo o leitor: “Nossa que cara agressivo!” . Pois bem, minha intenção é simplesmente ilustrar o comportamento de alguns “profissionais” que agem como se, para pensar ou agir com bom senso, acreditam que devam ser remunerados a parte, manja?

  O que não é novidade pra ninguém é a exigência por qualificação para galgar melhores posições no mercado de trabalho, e é claro que encontrar bons profissionais oferecendo baixa remuneração é algo que não casa.

Um comportamento negligenciado aliado a redução de custos operacionais fizeram com que algumas empresas automatizassem o sistema de atendimento ao cliente. Atualmente, a maioria das empresas, utilizam um atendimento eletrônico que lhe obriga a ouvir uma sessão de baboseiras e gastar o dedo indicador de tanto teclar e, ainda após hercúleos minutos, a ligação cai ou tentam lhe dar uma solução genérica sem a chance de falar com um ser humano pensante, pois acreditem, em alguns casos, depois deste calvário, lhe jogam para o “quadrúpede de plantão com idioma gerundiano (animal bípede descerebrado geralmente encontrado do outro lado de uma linha telefônica, alojado em uma baia sentado à frente de uma tela de computador) que mal consegue entender o que está discriminado no manual de atendimento, mas que vocifera para os colegas a necessidade de receber bonificação caso seja necessário … pensar.

Vou citar 3 exemplos de atendimentos que podem transformar o cliente em assassinos seriais em situações vividas pela pessoa que lhe escreve ou por alguém muito próximo:

1 – Atendimento Eletrônico:

O problema do atendimento eletrônico está na falta de objetividade, na busca imediata pela solução do problema. Na maioria das vezes este serviço é visto – por algum energúmeno – como uma oportunidade de lhe vender ou ofertar algo que você não quer comprar e, com isso, retarda o objeto direto da questão e irrita o cliente. Não vou citar nome, mas uma operadora de Tv por assinatura com transmissão via satélite, depois de realizar uma pesquisa que indicou a preferência pelo atendimento humanizado, mas que já havia decidido pelo eletrônico, tiveram a brilhante ideia de gravar o atendimento como se estivesse conversando com você, e pior, como se fosse o seu melhor amigo do outro lado da linha! Então você, com um pusta problema técnico, com tempo escasso para solucioná-lo, pois deu meleca minutos antes da transmissão daquele jogo que você esperou 15 dias pra assistir na sua super mega blaster Tv, ao fazer contato ouve uma gravação amigona lhe oferecendo Big brother, canal de golf e outras merdalhas que você odeia! Na minha modesta opinião, pensando de forma simples…é isso mesmo, eu penso…vejo somente 2 tipos de clientes: o novo com perfil comprador, que busca conhecer tudo sobre o produto em questão, o famoso “prospect”, e o já cliente, que na maioria das vezes está com algum problema! Então, ao ouvir o início da maldita gravação, o que um bípede munido de cérebro espera? Produtos e serviços disque 1, Solução de Problemas disque 2. Pronto. Só issooooo! Agora imagine você desesperado buscando uma solução rápida, ser obrigado a ouvir uma gravação falando sobre toda programação e novos produtos que aliás, nem que quisesse conseguiria assistir, pois tem uma enorme tela azul acusando erro 445 ! Para chegar nesta brilhante conclusão tive o enorme trabalho de me colocar no lugar do cliente e imaginar qual a melhor forma de deixa-lo satisfeito! Pra que complicar? Talvez seja uma nova técnica para analisar quantos clientes perdem com esse revolucionário método de atendimento. Sugestão: automatizem o quadrúpede que criou este sistema imbecil!

2 – Atendimento em loco, ao vivo e em cores:

Agora vou falar sobre atendimento presencial. Estava em uma dessas grandes lojas de bricolagem passando pelo caixa com alguns produtos que somavam exatos 198 reais. Perguntei `a atendente sobre a possibilidade de parcelar a fatura e obtive de bate pronto que o valor não alcançava o limite para tal. Após passar todos os produtos, por curiosidade

questionei sobre o valor mínimo de parcelamento e, mais rápida que o Superman disparou: Duzentão! Ou XEJA, faltavam 2 mangos pra atender minha solicitação! Mas como todo quadrúpede que se preza, lá estava ela em seu curral trajando um cabresto que só lhe permitia olhar para o capim à sua frente. Então posicionei um rolinho de fita isolante ao limitado alcance de sua visão – que peguei na prateleira de consumo por impulso ao lado de seu caixa – e   mandei: com esta fita eu atinjo a cota, entonces repassa a compra.

Segue o dialogo:

• Vou ter que chamar a gerente.
• Então chama por favor.
• Vou ter que passar tudo de novo…Bufff
• Vai. Agora eu vou surpreender você. Presta atenção.

A gerente se aproximou e eu perguntei:

• Se eu lhe pedisse para parcelar 198 reais você permitiria?
• Claro!

A atendente mascava seu chiclete – como ruminante que é – sem olhar nos meus olhos. Em nenhum momento fui agressivo. Isso não resolveria o problema, mas não me faltou vontade de caminhar até o setor de carpintaria e comprar um machado e agir no estilo Game of Thrones decepando aquilo que não é utilizado.

3 – Atendimento Robotizado de uma Franquia de Hamburgers

Este fato foi presenciado pela minha cunhada, mas é típico dos atendentes que, antes de ouvirem o que o cliente deseja, disparam seus combos encavalando as palavras em tal velocidade que nos obriga a olhar para baixo em busca de legendas.

Período de copa do mundo. Um típico turista, alto, louro, olhos claros, camisa estampada, câmera fotográfica a tira-colo, pede em gringuês seu Big-mac e 1 coke, p o r   f a v o rrrr. Nossa ilustríssima atendente sem tirar os olhos da caixa registradora metralha para o pobre coitado: fritaserefrigeranteacompanha??? E sobre a cara de espanto do gringo ela finalizou: Notapaulista? PQP !!! De que toca saiu esta anta?

Então pessoal, em uma época de empregos escassos, minha dica é usar de bom senso sempre e tentar entender a necessidade do cliente. Simplesmente ouça! Coloque-se na posição dele e atenda como gostaria de ser atendido. Se não estiver ao seu alcance, busque auxilio junto ao seu supervisor. Isso se chama…PENSAR. Quem sabe você surpreende um cliente que encantado com sua atitude lhe oferece algo melhor! Já pensou nisso?

Outra coisa, não esqueça de sorrir sempre, mesmo ao telefone! O Sorriso afeta o tom de voz e dá pra sentir!

Costumo brincar que se o seu real desejo for mandar alguém para PQP, faça isso sorrindo que a pessoa irá para este destino Feliz!

Pensamento do dia: A falta de cultura pode estar associada a falta de oportunidades, porém burrice, má vontade, negligência, preguiça, etc é algo nato, porém passivo de mudança.